Prefeitura de Vitória

Que o comércio eletrônico cresce a cada dia, todo mundo já sabe. Mas, muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre a segurança da compra e sobre o respeito aos direitos dos consumidores nas lojas virtuais. Para saber mais sobre este novo hábito de consumo, o que atrai os clientes e as potenciais desvantagens, o Procon de Vitória divulga, nesta segunda-feira (21), os resultados da Primeira Pesquisa Comportamental Acerca de Compras Feitas Pela Internet.

"A pesquisa é muito importante para orientar nosso trabalho junto ao público e aos lojistas virtuais. E a divulgação nesta semana é ainda mais importante, porque estamos nas vésperas da Black Friday, quando as compras online são ainda mais intensificadas", diz a gerente do órgão, Anelisa Real Kuster.

Para que o consumidor aproveite melhor os descontos nas compras via internet, o Procon inseriu dicas de compras on-line no relatório técnico da pesquisa. 

Fiscalização

Além da divulgação da pesquisa, o Procon começou a fiscalizar, nesta segunda (21), os preços promocionais nos estabelecimentos físicos. A fiscalização tem por objetivo verificar se a Lei Estadual 11.377/2021 está sendo cumprida. Essa lei obriga as empresas a informarem ao consumidor o valor do produto na promoção vigente em conjunto com o valor do mesmo produto praticado antes da promoção.

Os fiscais do órgão vão verificar se os produtos com desconto estão destacados e identificados com o selo Black Friday, além de conferir se o que está sendo anunciado nas vitrines está sendo cumprido pelo estabelecimento. A fiscalização segue até quarta-feira (23).

Além disso, o setor de pesquisa do Procon está monitorando, desde o início deste mês, os preços dos produtos mais vendidos nesta época do ano nos sites de compras.

Pesquisa comportamental

A pesquisa teve por objetivo identificar a prevalência do e-commerce entre os consumidores e os principais problemas ocorridos durante e após a compra. Foi aplicado um questionário online com dez perguntas de múltipla escolha, disponibilizado no período de 15 de setembro a 19 de outubro deste ano. Setenta e oito pessoas responderam ao questionário. Para todas as perguntas há o percentual geral de respostas e o recorte apenas para moradores da Capital. 

Principais resultados

•A maior parte dos consumidores entrevistados realiza compras frequentemente pela internet: 88,5% no geral e 92,3% dos moradoers de Vitória. 

•Entre praticidade, diversidade de itens e diferença de preços, a diferença de preços foi apontada como o fator mais significante na hora de fazer compras online para 56% dos participantes no geral e cerca de 54% dos que são moradores de Vitória. 

•Quase 60% do total dos participantes informou que o hábito de consumir pelo modelo online aumentou a partir de 2020, ano do surgimento da pandemia da Covid-19;

•82,1% dos participantes totais procuram por promoções no ambiente virtual. Considerando apenas moradores de Vitória, essa porcentagem sobe para 88,5%;

•Entre design pouco intuitivo, prazo de entrega, condições de pagamento e preço do frete, o preço do frete foi apontado como a maior razão para desistir de uma compra online para 66,7% no geral. No recorte de Vitória, essa porcentagem sobe para 73,1%;

•Apesar dos resultados mostrarem a prevalência da modalidade online de compra, 84,6% dos participantes moradores de Vitória responderam que recorrem à loja física para presentear. No resultado geral, esse percentual é de 76,9%;

•Para apurar eventuais falhas de atendimento no período pós-compra, foi formulada a seguinte questão: De acordo com sua percepção é mais difícil resolver problemas quanto à qualidade e/ou bom funcionamento do produto em compras feitas em loja física ou virtual? Ou, ainda, não percebe nenhuma diferença? Dos participantes em geral, 29,5% não veem diferença; 34,6% acham mais difícil resolver um problema na loja física e 35,9% acham maior dificuldade na loja virtual. O recorte entre moradores de Vitória apresentou pequena variação nos percentuais: 30,8%; 30,8% e 38,5%, respectivamente.

•A pesquisa indica que os serviços de atendimento das lojas virtuais tem logrado êxito na hora de atender as demandas dos consumidores, visto que 72,5% dos participantes totais confirmam que tiveram suas demandas solucionadas quando precisaram acionar os estabelecimentos. Já no recorte para os moradores de Vitória, este percentual sobiu para 82,6%.

Dicas do Procon:

Visando auxiliar o consumidor no momento de suas compras online, para que aproveitem oportunidades e evitem cair em fraudes e propaganda enganosa, o relatório técnico da pesquisa apresenta as seguintes orientações:

•Faça sempre uma lista do que realmente precisa comprar antes de visitar sites diversos;

• Compare os preços praticados por diferentes estabelecimentos;

•Considere a relação qualidade, peso e preço do item a ser adquirido;

•Verifique se no site consta, em local de destaque e de fácil visualização, informações como o CNPJ, razão social, endereço físico e eletrônico, tendo em vista a previsão destas informações conforme o Decreto Federal 7962/2013;

•Consulte a situação cadastral do CNPJ do site visitado na Receita Federal;

•Jamais compre em sites que não apresentam endereço HTTPS e um ícone de cadeado, pois estes não são certificados como seguros e podem fazer uso de qualquer informação inserida pelo consumidor;

•Verifique se há reclamações registradas por outros consumidores sobre a loja virtual onde deseja fazer sua compra no site www.consumidor.gov.br.

•Dê preferência às compras através de um cartão virtual (criado para uma compra específica)

•Lembre-se do Direito de Arrependimento, que assegura o prazo de 7 dias para desistir da compra feita por meio virtual 

•Evite promoções ofertadas via redes sociais, sempre cheque se as informações ali postadas constam nos sites oficiais das lojas;

•Evite comprar produtos enquanto conectado por redes públicas de wi-fi;

•Antes de realizar a compra, avalie a procedência, a cobrança de frete, a validade e o acondicionamento dos produtos.