Prefeitura de Vitória

Cadastro de consumidores deve cumprir normas

A existência do cadastro de um consumidor deve ser informada?

Sim. O consumidor deve ser informado por escrito sobre a existência de arquivo onde constem seus dados. A qualquer hora o consumidor pode acessar estas informações e, inclusive, solicitar correção de dados (Artigo 43 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O que é cadastro de passagem?

O "cadastro de passagem" ou "cadastro de consultas anteriores" é um banco de dados onde os comerciantes registram as consultas feitas por consumidores que realizaram pesquisa de preços ou solicitaram informações gerais sobre as condições de financiamento ou crediário. O Procon Municipal considera essa prática abusiva, com base nos artigos 39, inciso VII, e 43 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Por que o cadastro de passagem é considerado prática abusiva?

Porque não respeita os princípios da boa-fé e equilíbrio das partes em uma relação de consumo. Quando há o registro de dados do consumidor, após simples consulta, sem que o negócio seja realizado, os demais comerciantes que têm acesso ao cadastro poderão suspeitar que o consumidor já contraiu diversas dívidas e presumir sua má-fé, podendo resultar em eventual restrição ou negativa de crédito na efetivação de uma compra.

Além disso, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor determina que nos cadastros, o fornecedor deve inserir apenas informações verdadeiras, claras e objetivas, ou seja, que não induzam a erro quem fizer a consulta (Artigos 39 e 43, parágrafo 1º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Quais informações podem constar no cadastro?

Poderão estar somente as informações objetivas, como por exemplo, se o consumidor atende a dados importantes para o estabelecimento de relações de consumo. O cadastro não deve apresentar avaliações pessoais, subjetivas ligadas à aspectos de personalidade, da intimidade do consumidor ou que demonstrem juízo de valor, tais como: seu caráter, modo de vida, dentre outras (Artigo 43, parágrafo 1º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Quais documentos podem ser exigidos para o cadastramento?

Podem ser exigidos: comprovante de endereço e documentos oficiais de identificação, tais como, RG, CPF, CNH etc. O cadastro deverá conter somente informações objetivas restritas à relação de consumo. Não deverá conter informações referentes a dados pessoais do consumidor, sobre seu caráter, sua família, características pessoais ou modo de vida (Artigo 43, parágrafo 1°, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Quais são os direitos básicos do consumidor em relação ao banco de dados onde ele esteja cadastrado?

Quando um fornecedor cadastrar um consumidor em seu banco de dados, deve remeter um comunicado, por escrito, informando o fato a essa pessoa. O consumidor tem direito ao acesso de seus dados neste banco, bem como exigir a correção de qualquer dado ou informação cadastrada incorretamente no prazo máximo de cinco dias úteis.

Quando o consumidor negociar ou quitar sua dívida, quem deverá retirar seu nome do Serviço de Proteção ao Crédito SPC/Serasa?

O fornecedor é o responsável pelo encaminhamento do nome do consumidor ao banco de dados e cadastro, sendo também o responsável pela exclusão, imediata, quando:

• a dívida ou débito forem pagos;
• a questão estiver sendo discutida em juízo;
• após cinco anos da inclusão;
• em caso de renegociação da dívida.

No caso de acordo para o pagamento de dívidas, os dados negativos do consumidor nos cadastros de proteção ao débito, devem ser excluídos em cinco dias úteis, a partir do pagamento da 1ª parcela (Artigo 43 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Como afixar preços em produtos

Como devo afixar preços?

Os fornecedores deverão sempre atender ao que determinam a Lei Federal 8.078/1990, Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC), e a Lei Federal 10.962/2004, que foi regulamentada pelo Decreto Federal 5.903/2006.

São admitidas as seguintes formas de afixação de preços nos produtos em vendas para o consumidor:

• No comércio em geral, por meio de etiquetas ou similares afixados diretamente nos bens expostos à venda com divulgação do preço à vista em caracteres legíveis, e em vitrines a etiqueta deve ter sua face principal voltada ao consumidor, a fim de garantir a pronta visualização do preço, independente de solicitação do consumidor ou intervenção do comerciante;
• Em auto-serviços, supermercados, hipermercados, mercearias ou estabelecimentos comerciais onde o consumidor tenha acesso direto ao produto, sem intervenção do comerciante, mediante a impressão ou afixação do preço do produto na embalagem, ou a afixação de código referencial, ou ainda com a afixação de código de barras.

A modalidade de relação de preços de produtos expostos e de serviços oferecidos ao consumidor somente poderá ser empregada quando for impossível o uso das modalidades acima descritas.

Nos casos de utilização de código referencial ou de barras, o comerciante deverá expor, de forma clara e legível, junto aos itens expostos, informação relativa ao preço à vista do produto, suas características e código.

Caso opte pelo uso do código de barras para identificação do preço, deverão ser oferecidos equipamentos de leitura ótica para consulta pelo consumidor, localizados na área de vendas e em locais de fácil acesso.

No caso de divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação de preços utilizados pelo estabelecimento, o consumidor pagará o menor dentre eles.

Os fornecedores de serviços deverão expor os seus preços de forma clara e facilmente visualizados pelo consumidor.

E se o preço for afixado por tabela ou código referencial?

Neste caso as relações dos produtos e de seus respectivos preços devem estar visualmente unidos e fisicamente ligados, em contraste de cores e em tamanho que facilite a visualização do consumidor.

Estas exigências, segundo o artigo 6º do Decreto Federal 5.903/2006 devem ser obedecidas, para fácil e imediata percepção do consumidor, sem que esse necessite de qualquer esforço ou deslocamento para a pronta identificação do preço.

Existe lei para regular a disposição dos leitores óticos?

Sim. Segundo o artigo 7º do Decreto Federal 5.903/2006, os leitores óticos deverão estar localizados a uma distância máxima de 15 metros de qualquer produto e do leitor ótico mais próximo.

Os leitores óticos devem ser identificados por cartazes suspensos, de forma a garantir sua rápida e correta localização.

O fornecedor, ainda, deve observar os seguintes requisitos:

• as informações relativas ao preço à vista, características e código deverão estar no produto, garantindo a pronta identificação do consumidor;
• as informações sobre as características devem compreender o nome, quantidade e demais elementos que o particularizem;
• as informações deverão ser disponibilizadas em etiquetas com caracteres ostensivos e em cores de destaque em relação ao fundo.

Fico desobrigado a etiquetar produtos no caso de optar pelo código de barras ou referencial?

Não. Caso o estabelecimento comercial adote o código de barras ou código referencial como forma de afixação de preços, não estará desobrigado de etiquetar os produtos ou de informar os preços nas gôndolas, uma vez que são instrumentos que possibilitam a confirmação do preço pelo consumidor (Artigo 2º, parágrafo único, da Lei Federal 10.962/2004).

Sou obrigado a informar os juros no caso de parcelamento?

Sim. O fornecedor, ao proporcionar a outorga de crédito, deverá realizar a afixação de preço da seguinte forma (Artigo 3º do Decreto Federal 5.903/2006):

• o valor total a ser pago com financiamento;
• o número, periodicidade e valor das prestações;
• os juros;
• os eventuais acréscimos e encargos que incidirem sobre o valor do financiamento ou parcelamento.

O artigo 52 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor determina ainda que, no caso de outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá informar previamente:

• o preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
• montante de juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
• acréscimos legalmente previstos;
• número e periodicidade das prestações;
• soma total a pagar, com e sem financiamento.

Consumidor deve estar atento na retirada de produtos

Posso fixar um prazo para retirada de equipamentos?

Sim. É eventual a cobrança pela permanência do bem na empresa após o prazo ajustado para retirada; deve ter valor previamente estipulado no orçamento conhecido e aprovado pelo consumidor.

Porém, informações nesse sentido devem ser prestadas previamente ao consumidor e deve estar na própria ordem de serviço, com destaque, de maneira a permitir a total compreensão pelo consumidor; para evitar possíveis divergências (Artigo 6º, inciso III, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor). O orçamento deverá ser o mais completo possível, contendo informações detalhadas (Artigo 40 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Após esse prazo posso vender ou doar os equipamentos?

Não. A ninguém é dado o direito de disponibilizar ou vender um objeto que não é seu.

Assim, mesmo que seja determinado prazo para que o consumidor retire o produto deixado para conserto ou orçamento e que haja informação prévia sobre o procedimento, não poderá o fornecedor colocar à venda o produto, visto que o fornecedor ou a assistência técnica têm apenas a posse precária do produto, e não sua propriedade.

Para ocorrer o abandono é necessário que o titular (proprietário do produto) venha abrir mão, formalmente por escrito, de seu direito de propriedade. Esquecimentos por parte do consumidor são comuns numa sociedade de consumo, não sendo possível aplicar sanção de perda de propriedade do produto.

Faz-se necessário estabelecer um mecanismo de equilíbrio entre o fornecedor e o consumidor. É certo que cláusula constante no orçamento prévio que autorize a apropriação do patrimônio alheio é abusiva. Logo isso, é considerado nulo de pleno direito na forma do Artigo 51, inciso IV, do CDC, pois ofende o princípio da boa-fé, sujeitando o fornecedor a responder pela indenização do produto vendido.

Como o consumidor deve ser informado do prazo?

O consumidor deve ser comprovadamente informado de que o bem se encontra a sua disposição para sua retirada, de acordo com os princípios do equilíbrio e da harmonia entre as partes.

Assim, o fornecedor deverá comprovar por todos os meios possíveis, que buscou informar o consumidor da possibilidade de retirada do bem, por exemplo, por meio da carta com Aviso de Recebimento.

E, se mesmo cientificado, o consumidor não retirar o produto. O que posso fazer?

Nesse caso, o fornecedor poderá ingressar com Ação de Obrigação de Fazer, cumulada com Ação de Cobrança, visando receber pela prestação de serviço realizada e demais despesas comprovadas, bem como a devolução do bem não retirado pelo consumidor.

Contrato escolar deve cumprir normas determinadas na lei

A escola pode cobrar reserva de matrícula?

Sim. A taxa de reserva de vaga em estabelecimento escolar particular pode ser cobrada, mas esse valor deve ser descontado na matrícula ou na primeira mensalidade do período que se inicia.

Garantias mercantis podem ser exigidas em contrato escolar?

Não. Solicitar garantias mercantis, tais como fiador com imóvel, cheques pré-datados e notas promissórias, para a concretização de contratação de serviços em escolas particulares de ensino regular é considerada prática abusiva.

A prestação de serviços educacionais jamais pode ser considerada um investimento financeiro, com objetivo de lucro, uma vez que deve respeitar as diretrizes traçadas pela Política Nacional de Educação.

Desta forma, não se justifica a exigência da apresentação de fiador para firmar contrato de prestação de serviços educacionais, uma vez que não se trata de uma relação mercantil (Artigos 6, 170, inciso V, 193, 205, 206, inciso I e artigo 209 da Constituição Federal de 1988 - abaixo inseridas - e artigos 51, inciso IV, parágrafo 1º, incisos I, II, e III e artigo 52, parágrafo 1º do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Segundo a Constituição Federal:

• Artigo 6º: São direitos sociais a educação, a saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência aos desamparados, na forma desta Constituição.
• Artigo 170: A ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:
  5. defesa do consumidor;
• Artigo 193: A ordem social tem como base o primado do trabalho, e como objetivo o bem-estar e as justiças sociais.
• Artigo 205: A educação, direito de todos e dever do Estado e da família, será promovida e incentivada com a colaboração da sociedade, visando o pleno desenvolvimento da pessoa, seu preparo para o exercício da cidadania e sua qualificação para o trabalho.
• Artigo 206: O ensino será ministrado, com base nos seguintes princípios:
  • igualdade de condições para o acesso e permanência na escola.
• Artigo 209: O ensino é livre à iniciativa, atendidas as seguintes condições:
  • cumprimento das normas gerais da educação nacional;
  • autorização e avaliação de qualidade pelo Poder Público.

Matrícula, documentos de transferência, diplomas e outros serviços prestados ao consumidor podem ser cobrados?

Conforme a Resolução 1 de 14/01/1983, do Conselho Federal de Educação, o valor pago como anuidade escolar engloba não só a educação efetuada, mas também à prestação de serviços a ela diretamente ligados, tais como matrícula, estágios, expedição de 1ª via de documentos para fins de transferência (incluindo o histórico escolar) e 1ª via de certificados ou diplomas (modelo oficial) de conclusão de cursos.

No caso de desistência da matrícula, o que deve ser devolvido e o que pode ser cobrado?

Se a desistência for realizada antes do início das aulas (curso superior, fundamental e médio), deverá ser devolvido o valor total pago pelo consumidor, uma vez que não houve a prestação de serviço e a vaga pode ser ocupada por outro aluno.

Só poderão ser cobradas as despesas administrativas que forem devidamente comprovadas, discriminadas por escrito e que estejam previstas em contrato no ato da matricula.

E se a desistência ocorrer após o início das aulas?

Neste caso a escola poderá cobrar uma taxa, ou multa.

Importante lembrar que a escola não poderá reter toda quantia paga, devendo demonstrar os gastos que já obteve ou eventuais prejuízos decorrentes da desistência, através de planilha que pode ser solicitada pelo consumidor, a qualquer tempo.

O aluno devedor pode ser impedido de trancar sua matrícula, realizar provas ou pedir transferência?

Não. É proibido qualquer tipo de punição pedagógica em razão das dívidas do aluno perante o estabelecimento de ensino.

O estabelecimento de ensino não pode impedir o trancamento da matrícula nem a transferência do aluno devedor para outra escola, mas poderá cobrar uma taxa para cobrir as despesas com este procedimento, desde que os valores destas despesas sejam comprovados.

Para receber os valores atrasados, a escola pode realizar uma cobrança judicial (Lei Federal 9.870/99 e artigo 42 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

As mensalidades escolares podem ser reajustadas a qualquer tempo?

Não. O valor das parcelas da anuidade ou semestralidade dos contratos não pode ser reajustado em prazo inferior a um ano.

Os estabelecimentos de ensino devem divulgar, em local de fácil acesso ao público, o valor total da anuidade ou semestralidade, com antecedência mínima de 45 dias da data da matrícula.

Qualquer reajuste deve ser compatível com a prestação do serviço. Caso contrário tal pratica é caracterizada como abusiva (Lei Federal 10.192, de 14 de fevereiro de 2001).

Como devo considerar o valor da matrícula?

A matrícula nada mais é do que uma das parcelas da anuidade ou semestralidade.

Posso dividir o valor total do curso em parcelas?

Sim, o valor total do curso (semestral ou anual) pode ser pago em uma única vez ou dividido em parcelas, normalmente de doze ou seis.

Podem existir outras formas de pagamento, desde que não ultrapassem a quantia contratada.

Contratos firmados devem cumprir o estabelecido por lei

O contrato pode ser alterado após sua assinatura?

Sim, porém qualquer alteração deverá ser feita por um documento em separado, o qual ficará sendo parte integrante do contrato, devendo o consumidor ficar com uma cópia da alteração.

O que é contrato de adesão?

É o contrato redigido somente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. Para estes contratos, a lei determina que as cláusulas que limitam o direito do consumidor sejam redigidas com destaque.

O CDC confere ao consumidor a possibilidade de propor a revisão das cláusulas do contrato, caso fique evidenciada a excessiva onerosidade de seu conteúdo, implicando em desequilíbrio entre as partes interessadas, ou também em virtude de fatos posteriores a assinatura, mesmo que previsíveis, tornarem o contrato excessivamente oneroso (Artigo 6º, inciso V, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O que é preciso saber para elaborar um contrato que não viole o código de proteção e defesa do consumidor?

A relação contratual que envolve fornecedor e consumidor deve ser pautada pela harmonia, equilíbrio dos interessados e boa-fé. Assim, o contrato deve ser redigido de forma clara e transparente, facilitando sua total compreensão e o consumidor deve ser previamente informado sobre o conteúdo integral de todas as cláusulas. Além disso, no ato da contratação, o fornecedor deve esclarecer todas as dúvidas do consumidor.

Importante lembrar que qualquer informação ou publicidade ofertada é parte integrante do contrato e resulta em obrigações para o fornecedor que a veicular (Artigos 4º, inciso III, 30 e 46 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O que não pode constar nos contratos?

Não podem constar nos contratos cláusulas que:

• exonerem responsabilidades do fornecedor ou as transfiram a terceiros;
• estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, ou que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
• sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
• estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
• deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigue o consumidor a cumpri-lo.

O que são cláusulas abusivas?

Diversas cláusulas podem ser consideradas abusivas em um contrato.

O Código de Defesa do Consumidor, no seu Artigo 51, apresenta alguns exemplos de cláusulas abusivas, inseridas nos contratos, que podem ser consideradas nulas, ou em outras palavras, as chamadas "letras mortas", pois não afetam a contratação.

Para melhor exemplificar, destacamos alguns tipos de cláusulas:

• impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços, que impliquem renúncia ou disposição de direitos (...);
• transfiram a responsabilidade a terceiros;
• deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor (Artigo 51 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O que são práticas abusivas?

Diversas práticas podem ser consideradas abusivas.

O Código de Defesa do Consumidor, no seu Artigo 39, apresenta algumas práticas consideradas abusivas relativas ao fornecimento de produtos e serviços, vejamos:

• é vedado ao fornecedor condicionar o fornecimento de serviços a outro (venda casada);
• exigir vantagem manifestamente excessiva;
• elevar sem justa causa o preço;
• deixar de estipular prazo para cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu início a seu exclusivo critério;
• aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido (Artigo 39, inciso XIII).

Errata na oferta de produtos é responsabilidade do servidor

De quem é a responsabilidade no caso de erro na oferta de produtos ou serviços?

A responsabilidade é do fornecedor. Qualquer oferta feita ao consumidor, seja por encartes, folhetos ou qualquer outro tipo de mídia, obriga o fornecedor a cumpri-la.

No caso do erro ser de terceiro contratado pelo fornecedor, a empresa poderá mover ação de regresso contra a mesma, para recuperar os prejuízos sofridos (Artigo 30 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O que acontece com a mensagem erroneamente já veiculada?

Essa mensagem poderá ser considerada publicidade enganosa e o fornecedor estará sujeito à imposição de sanção administrativa. Para a caracterização de publicidade enganosa não é necessário a ocorrência de fatos, bastando haver potencial de enganosidade (Artigo 37, parágrafo 1º, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Quando a oferta de produto for anunciada com erro, o que deve ser feito?

Deve ser publicada uma errata no mesmo veículo utilizado pelo anúncio. A errata deve ser divulgada nas mesmas proporções ocupadas pela oferta do anúncio, assegurando que seja lida e conhecida pelos consumidores, evitando criar uma expectativa de consumo.

E, com a errata veiculada adequadamente, ainda pode haver alguma consequência?

Se a errata chegar ao conhecimento do consumidor antes da oferta ou simultaneamente a ela, de modo a não criar legítima expectativa de consumo, desobriga o fornecedor do cumprimento da oferta, mas não afasta a conduta infracional, a qual ficará sujeita a análise de caso concreto.

Meia-entrada - Benefício é garantido por lei

A meia-entrada deve ser concedida em qualquer tipo de evento artístico?

Sim. É assegurado ao consumidor o direito de pagar meia-entrada no valor efetivamente cobrado para o ingresso em eventos artísticos e culturais, como espetáculos teatrais, musicais, circenses, de exibição cinematográfica, praças esportivas e similares das áreas de esporte, cultura e lazer.

Em quais casos é obrigatória a venda de meia-entrada?

Para estudantes regularmente matriculados em estabelecimentos de ensino de primeiro, segundo e terceiro grau (fundamental, médio e superior) é assegurado o direito à meia-entrada, de acordo com a Lei Estadual 4.955/94, e às pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, como determina o Estatuto do Idoso.

Pode ser exigido algum documento que comprove a condição de estudante ou idoso?

Sim. Pode ser exigido documento de identificação estudantil expedido pelos correspondentes estabelecimentos de ensino. Para os idosos, qualquer documento oficial com foto fará prova desta condição.

Nota fiscal não limita o direito do consumidor

A emissão de nota fiscal é obrigatória?

Sim. A emissão da nota é obrigatória. Há determinados estabelecimentos que emitem, além da nota fiscal, um comprovante de venda - que deve ser preenchido com os dados relacionados à venda realizada.

Se o consumidor perder a nota fiscal ele perde o direito à garantia?

Não. Caso o consumidor perca a nota fiscal, poderá fazer uso do comprovante de venda para exercer o direito de garantia ou solicitar a reparação de vício (defeito) apresentado no produto. O fabricante não pode limitar esse direito pelo fato do consumidor apresentar outro documento que não seja a nota fiscal.

O comprovante de venda possui informações suficientes como local da venda do produto, data e características do mesmo. O fabricante pode inclusive verificar a procedência do produto, ou seja, se o mesmo foi por ele colocado no mercado, por meio do número de série do aparelho ou mesmo do código de barras presentes na embalagem. O fornecedor somente ficará isento de qualquer assistência caso verifique por todos esses meios que o produto não foi por ele comercializado.

Se a nota fiscal não estiver preenchida corretamente, o consumidor não pode ser responsabilizado e o fornecedor não pode negar assistência. A obrigação do preenchimento correto é do fornecedor.

Peças de reposição dos produtos

O que são peças para reposição dos produtos?

As peças ou componentes de reposição são todas as partes indivisíveis necessárias ao uso do produto.

Por quanto tempo devo garantir peças de reposição?

A vida útil de um produto é questão técnica, e o fabricante ou importador devem verificar se há ou não legislação específica determinando o prazo em que as peças de reposição devem ficar disponíveis.

No caso da inexistência de lei específica deve o fornecedor, com base na natureza do produto, fixar um tempo razoável de vida útil.

Se o fornecedor não garantir peças de reposição, o que pode acontecer?

O período razoável de tempo deve ser estabelecido por lei.

O Decreto Federal 2.181/97 dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, e estabelece as normas gerais da aplicação das sanções administrativas da Lei Federal 8.078/90 - Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

O artigo 13, inciso XXI, do Decreto determina ser prática infrativa deixar de assegurar a oferta de componentes e peças de reposição.

O fornecedor, no caso de descumprimento, fica sujeito às sanções administrativas.

Sou obrigado a utilizar peças novas na reposição?

Sim. Quando se pretende reparar produtos em assistência técnica, há a obrigação do emprego de componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, peças conhecidas como "paralelas". As peças "paralelas" somente poderão ser utilizadas quando o consumidor autorizar por escrito, previamente ao reparo. As peças usadas ou recondicionadas também podem ser utilizadas após a autorização, por escrito, do consumidor, antes da execução do serviço.

Prazo de validade dos produtos deve ser informado com visibilidade

Quais informações devem constar no rótulo dos produtos?

Todas as informações necessárias para que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo e se o produto atende ou não suas necessidades. A Resolução 259, de 20 de setembro de 2002, da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) determina as características mínimas que devem estar nos rótulos dos alimentos.

Quando um produto é considerado impróprio?

São impróprios ao uso e consumo, os produtos que apresentam prazo de validade vencido, ou que estejam deteriorados, alterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, sejam nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação.

Quem deverá atender ao consumidor neste caso?

O consumidor poderá procurar qualquer fornecedor, importador, distribuidor ou fabricante nacional ou estrangeiro que colocou o produto no mercado, pois todos respondem solidariamente, independente de culpa, por fornecimento de produtos impróprios ao uso e consumo.

Regras para embalagem e apresentação de produtos

Quais informações devem constar na embalagem ou apresentação dos produtos?

A embalagem do produto deve assegurar ao consumidor informações claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre as características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à sua saúde e segurança.

A identificação do fabricante, importador ou distribuidor é obrigatória, assim como é recomendada a existência de um canal de atendimento gratuito, de forma a garantir que o consumidor possa esclarecer eventuais dúvidas (Artigos 6°, inciso III e 31, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

E nos produtos importados? As informações também têm que estar em português?

Sim. Todos os produtos, inclusive os importados, devem conter informações claras, legíveis e em língua portuguesa a respeito das suas características, qualidades, composição, preço, data de validade, garantia e origem.

Além disso, os produtos, inclusive os importados, devem vir acompanhados de manual de instrução, instalação e uso, certificado de garantia devidamente preenchido, rol de assistências técnicas, origem, dados do fabricante e do importador, canal de atendimento ao cliente e toda informação necessária para que o consumidor saiba exatamente o que está adquirindo, com redação em português, conforme determina a lei (Artigo 31 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Em caso de danos causados por produtos importados, de quem é a responsabilidade?

Qualquer integrante, nacional ou estrangeiro, da cadeia de produção pode ser responsabilizado: produtor, construtor ou importador. Todos respondem independentemente de culpa, pela reparação dos danos que venham causar aos consumidores por defeitos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre utilizações e riscos (Artigo 12 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Em caso de de produtos importados com defeitos, de quem é a responsabilidade?

No caso do produto ser adquirido por um importador e revendido ao consumidor, será o importador e o revendedor responsável por qualquer defeito (vício) que o produto possa apresentar, cabendo a estes solidariamente promover a troca, o reembolso monetariamente atualizado ou o abatimento proporcional no preço do produto, conforme escolha do consumidor.

No caso de reduzir ou aumentar a quantidade de um produto, como o fornecedor deve proceder?

Caso haja alterações na quantidade em que o produto normalmente é comercializado, esta informação deverá constar no rótulo do produto, de forma destacada e clara. O fornecedor também deverá comunicar a alteração de quantidade ao INMETRO (Portaria 81, de 23 de janeiro de 2002).

Onde mais o fornecedor pode apresentar informações sobre o produto?

A informação poderá ser feita tanto na embalagem e apresentação, quanto nos impressos ou publicidades veiculadas pelo fabricante. O fornecedor deverá garantir que a informação seja clara, evitando dúvidas e desencontro de dados. O manual de instrução, instalação e uso do produto, deve estar em linguagem didática, em português e conter ilustrações (Artigo 50 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Se um produto estiver com defeito

A oportunidade do fornecedor solucionar o defeito (vício) apresentado no produto deverá ser exercida em única situação e no prazo máximo de 30 dias.

Em que situações podem ser empregadas peças usadas na execução do serviço?

No conserto de qualquer produto devem ser utilizadas peças novas, originais ou que atendam às especificações técnicas do fabricante do produto a ser consertado.

Peças usadas somente poderão ser utilizadas se tiverem a autorização expressa do consumidor, antes da realização do serviço. Assim, o consumidor dever ser consultado antes da realização do reparo, se deseja o uso de peças novas ou usadas. Esta será uma escolha do consumidor.

O que fazer se for impossível a substituição do produto?

Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituído por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço (Artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

O que são serviços impróprios?

São os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade (Artigo 20, parágrafo 2º do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Qual a responsabilidade civil dos fornecedores quando o produto ou a prestação de serviços causarem dano ao consumidor?

Segundo o Artigo 12 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, "o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos".

Somente não responderão pelos defeitos do produto, os entes citados acima, quando provarem que:

• que não colocou o produto no mercado;
• que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
• a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Segundo o Artigo 14 do CDC, que trata de responsabilidade civil, "o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos".

Assim, o fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

• que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
• a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

(Artigo 12 e 14 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Qual o prazo para o fornecedor resolver o problema do produto?

O fornecedor terá o prazo máximo de 30 dias para solucionar o vício (defeito) do produto. Se isso não for resolvido, o consumidor poderá escolher entre exigir: a substituição do produto por outro da mesma espécie; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou ainda, o abatimento proporcional do preço.

O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas acima, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes com defeito puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial (Artigo 18 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Qual o prazo que o consumidor tem para reclamar do defeito do produto?

O consumidor poderá reclamar dos defeitos (vícios) aparentes ou de fácil constatação em 30 dias no caso de produtos ou serviços não duráveis, e em 90 dias para produtos ou serviços duráveis. A contagem deste prazo tem início com a entrega efetiva do produto ou término da execução do serviço.

No caso de defeito (vício) oculto, onde o problema se manifesta após certo tempo de uso, o prazo para reclamar inicia-se a partir do momento em que ele ficar caracterizado (Artigo 26 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Quando o fornecedor responde por vício do serviço?

Quando na execução do serviço ocorrer vícios que diminuíram o seu valor, tornando o serviço impróprio ou inadequado para o consumo.

Nesse caso, o consumidor poderá escolher entre exigir: a reexecução do serviço, sem custo adicional e quando cabível; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos ou, o abatimento proporcional do preço (Artigo 20 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Quando poderá ocorrer a reexecução do serviço por terceiro?

Se houver a necessidade de refazer o serviço, este poderá ser feito por um terceiro devidamente capacitado, por conta e risco do próprio fornecedor.

A escolha de terceiro para a reexecução do serviço dependerá do caso, podendo tanto o consumidor quanto o fornecedor promovê-la.

Caberá ao consumidor a escolha do profissional, terceiro devidamente capacitado, para reexecução do serviço nas seguintes hipóteses:

• Em caso de recusa do fornecedor em reexecutar o serviço;
• Houver a demora do fornecedor em realizar a reexecução do serviço;
• Falta de capacidade técnica para reexecução do serviço.

Nas demais situações é o fornecedor quem escolhe o terceiro para reexecução do serviço (Artigo 20 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Troca de produtos

O fornecedor é obrigado a trocar um produto que não apresenta defeito?

Não. A troca de produtos sem defeitos (vícios) é uma opção do fornecedor. Porém, se o consumidor for informado pelo fornecedor que existe a possibilidade de troca de produto nessas condições, será obrigado a fazer. Assim, se o fornecedor optar por trocar produtos sem defeitos pode definir as condições para realizá-la, mas deve sempre informar clara e previamente essas condições ao consumidor.

O que fazer se for impossível a substituição do produto?

Se o consumidor optar pela troca e não for possível a substituição do produto por outro da mesma espécie, poderá ser substituída por outro de espécie, marca ou modelo diferente, com a complementação ou devolução de eventual diferença de preço.

Qual será o valor para efeito de troca de produto?

O valor para troca do produto será o mesmo pago pelo consumidor no ato da compra, mesmo que este esteja em promoção ou tenha sofrido qualquer acréscimo no seu valor. Este procedimento deve ser adotado para troca de qualquer peça da loja independente do produto estar em promoção ou não.

Como o prazo para sanar o defeito é contado?

São 30 dias corridos e a contagem deve ser realizada a partir da formalização da reclamação que ocorre, geralmente, na emissão da primeira ordem de serviço.

Posso alterar o prazo para conserto?

Esse prazo de 30 dias poderá ser reduzido ou aumentado por acordo entre as partes, consumidor e fornecedor, não podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias. Nos contratos de adesão, as cláusulas de prazo deverão ser acordadas separadamente, por meio de manifestação expressa do consumidor.

Quem é o responsável pelas despesas com frete e assistência técnica?

Se o produto apresentar qualquer defeito (vício) e, estiver dentro do prazo para reclamar, o consumidor poderá acionar qualquer fornecedor que participou da cadeia e que resultou na introdução da cadeia no mercado. Todos respondem solidariamente, não só pelas soluções dos defeitos apresentados como por quaisquer despesas decorrentes dele, como por exemplo, o preço do frete.

Ao consumidor não poderá ser repassado qualquer custo e despesas para a solução do problema apresentado, cabendo ao fornecedor acionado cobrir referidas despesas.